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店员用热汤报复女顾客 奇葩思维模式让人惊恐

标签:热汤 热汤浇顾客 服务员报复顾客

时间:2015-08-27
他在得知对方发微博之后没找对方道歉反而直接找对方“到后面聊一下” 啥?到后面聊一下?我一下想到中学某个混混跟一同学说:听说你很屌?我们到后面聊一聊!

 

服务员热汤浇女顾客 效果图
服务员热汤浇女顾客 效果图

  记者(以下简称记):当天晚上,加水发生纠纷的过程是怎么样的?

  朱某(以下简称朱):当天晚上6点多,我正在给店里C1餐位的客人点火,旁边C2餐位的一个女客人让我给火锅加水,我看火锅里还有水,就告诉那个女客人锅里还有水,但那个女客人就冲着我说:“快加水,不然烧焦了怎么吃?”我当时没理她,继续做自己的事情,过了一会儿,我来给C2餐位加水,那个女客人就瞪着我说:“你的服务态度不好,怎么这么慢?”她的语气让我感到很不舒服,我就说:“别把你的情绪带到我的工作中来。”她就说:“把你们经理找来,我要投诉你。”然后我回了一句“你不要装X”就走了。

  记:客人这样的反应和投诉,应该也是正常情况啊,怎么会闹到最后想泼开水这样的程度?

  朱:这个女客人从一开始和我对话我就很不舒服,她自始自终称呼我就是“喂”,从来没说“服务员”,说话就是很拽的那种语气。看我的时候就是瞪着我。

  记:之后发生了什么事情。

  朱:后来我在走廊碰到徐经理,他告诉我被人投诉而且还发到微博上了,叫我跟客人好好沟通一下。我很生气,就返回C2餐位找那个女客人,对她说:“你是不是发微博投诉我了?”她说:“是啊。”我就说:“我有什么做的不对的地方?为什么要发微博投诉我?我们到后面聊一下。”她就说:“你他妈是谁?跟我这么说话?”这句话把我惹火了。

女顾客发微博抱怨
女顾客发微博抱怨

  记:这句话为什么把你惹火了?

  朱:我是单亲家庭里成长的,很小就没有见过我妈,她骂我我可以忍,她骂我妈我就不能忍了。

  记:可是顾客也不认识你啊,她不可能知道你的情况,如果她知道,你可以认为是辱骂你,她这么说虽然不文明但应该是口头上带脏话吧。

  朱:反正我当时就想报复她。

  记:你之后做了什么事情?

  朱:我就甩下一句话:“你不删微博是吧,你走着瞧。”之后我回到后边厨房,看到烧开水的机器,我就拿盛净菜的碗盛了一碗水。

  记:你盛水是想干吗?

  朱:我当时就想泼她。

  记:你知道这是热水吗?考虑过后果吗?

  朱:外面有显示温度是99度,我知道热水泼她是什么后果,手指头烫一下都很疼。

  记:那你还想着要泼她?

  朱:我当时满脑子就是想着报复她。

  记:之后呢?

  朱:我跟她沟通时,徐经理有在远处看到,我进厨房盛开水,他知道我是什么意思,就过来把我的开水拿去倒掉了,跟我说:“别跟她一般见识,你换个区吧(当天晚上共7名服务员,分区为客人服务)。”我没答应,之后他有别的事情忙去了,我就找了个盛水的塑料盆,接了半盆热水,直接端着开水走到C2餐位那个女客人背后,直接就从她头上淋下去。她发出很大的“啊~啊”的惨叫声,我拽着她的头发把她掀翻在地,继续挥拳打她。之后她对面另外两个女的扑上来制止,我倒在地上,还踹了那个女客人一脚,徐经理和别的同事也过来拉开我,我就离开了。

  记:你离开后干了什么?

  朱:他们都叫我赶紧跑,我当时就没想跑,在火锅店外打了个电话给我爸,跟他说“爸,我惹事了。”当时我没敢说这么严重。他就说,你别跑,我过来。后来我就在附近,后来我爸打电话叫我过来,我就过来让警察带走了。

  记:现在想起来,觉得当时这么做是不是很不冷静?

  朱:现在想想,我当时确实是太过了。

  记:如果现在能回到当时,是不是有更好的方式?

  朱:我想可能会听徐经理的劝,和同事换个区服务,不理她。

  记:你平时碰到难缠的客人多吗?

  朱:没有,以前碰到的客人都不会这样,我当天就是觉得这个女客人对我态度很不好,让我感觉很不舒服。

  记:可是客人有各种各样的,即使客人态度不好,也不能动手伤人啊。

  朱:她当时骂我妈,我就一心想报复。

  记:酒店入职培训有没有教你们如何应对客人态度不好之类的情况?

  朱:有讲过,但我没怎么听。

  记:你平时碰到心情不好或者闹情绪了,是怎么调节的?

  朱:我会用被子把自己蒙起来,或者跑开,大喊什么的。

  记:你人生之路还长,想过今后怎么正确面对挫折?

  朱:事情做了,该承担的责任我会去承担。我也知道自己性格方面的问题,就是碰到事情太容易冲动,在里面自己学着努力改正吧。

  记:如果有机会面对受害者,你会怎么表示?

  朱:还是有点感觉对不起她,但说“对不起”又有什么用?

  通过记者与该服务员的对话还原场景来看,5哈小编认为,该服务员的行为与思考方式为非常人,首先作为服务业人员,应学会舒缓自己的情绪,另外具体分析一下可以看出:“把情绪带到工作中”的并非女顾客,而是该服务员本人!试想:到餐厅吃饭,在对服务员要求往火锅中加水时被直接拒绝后会有什么反应?“烧焦了怎么吃?”是本能的反呛行为,虽然是不大文明的问话方式,但在当下社会对于服务人员来讲应该是属于经常碰到的情况。其次,在这样的对话之后,甚至在对方表示进行投诉时不是表示道歉而说出“你不要装X”的挑衅及侮辱性的语言,这已经超出服务人员与顾客之间的关系。换言之,如果是个有暴脾气的粗犷大汉,说不定直接上去与服务员干架了。按照一般的剧情发展情况此时他不担心顾客直接投诉都是好了的吧,谁知道他在得知对方发微博之后没找对方道歉反而直接找对方“到后面聊一下”?What you said??到后面聊一下?这是什么话?我一下子的反应就是中学的时候某个混混到班上跟一个同学说:听说你很屌?我们到后面聊一聊!至于后面的剧情发展就不一一分析了,该服务员自觉被侮辱(从他甩下的那句:你不删微博是吧,你走着瞧。貌似可以看出,他在意的并非对方是否骂他妈吧。)于是用热汤报复对方。此思维模式简直了...

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